안녕하세요! 슈멩이에요!♥ 이번 포스팅에서는 CS 리더스 관리사 1과목 CS개론을 핵심요약 정리해보도록 하겠습니다! 당연히 시험범위가 넓은 관계로 이번 포스팅에서 모든 범위를 커버하지는 못하겠지만, 제 후기에서 보신 것처럼, 저처럼 이론서를 구매하지 않고 바로 문제부터 푸는 분들이라면 맨땅에 헤딩하기 보다는 대략적으로 이론에 무슨 내용이 있나 훑어보는 것이 나을 거라 생각해요! 가볍게 여러번 훑어본다는 마음으로 읽어주시면 되겠습니다! □ SERVICE의 키워드
□ 서비스의 5개의 범주
□ 고객만족경영의 필요성 1. 주변환경의 변화 - 시장의 개방화 및 경쟁의 가속화 시대(고객의 선택폭이 넓어짐) - 고객의 자각(고객 스스로가 권리를 자각) 2. 기업의 측면 - 고객 불만의 구전효과 - 신규고객 창출과 기존고객 유지의 비용 - 고객 만족된 제품을 생산함으로써 궁극적으로 지역사회, 인류사회에 공헌 3. 개인의 측면 - 사내직원의 불만감소 및 일에 대한 자긍심 고취 - 믿고 사는 신용사회의 밑거름 □ 고슴도치 딜레마 독일의 철학자 쇼펜하우어가 쓴 우화에서 나오는 말로, 직장에서 인간관계는 적당한 거리를 유지해야 한다는 의미 □ Shostack의 구조변화 전략 Shostack은 서비스 프로세스를 구성하는 두 가지 차원을 변화시켜서 서비스 시스템의 구조변화가 가능하다는 점을 강조
□ 서비스의 기본적 특징 1. 무형성 - 유형적 제품과 달리 서비스를 구매하기 전에 보거나, 듣거나, 맛보거나, 냄새를 맡아볼 수 없음(예: 법률, 의료서비스 등) - 인식이 곤란하며, 소유권이전이 불가능하고, 모방이 용이함 - 실체를 보거나 만질 수 없다는 객관적 의미 - 보거나 만질 수 없어서 그 서비스가 어떤 의미인가를 상상하기 어렵게 된다는 주관적 의미 2. 비분리성 - 서비스 제공자에 의해 제공되는 것과 동시에 고객에 의해 소비되는 성격 - 시간과 공간에 제한되며, 수요의 관리가 중요함 - 계획생산이 어려우며 거래현장에서만 구매가능 3. 이질성 - 서비스의 생산 및 인도 과정에서는 가변적 요소가 많아서 한 고객과 다음 고객의 서비스가 다를 가능성 4. 소멸성 - 서비스는 재고의 형태로 보관할 수 없음. 즉시 사용되지 않으면 사라지고 원래 상태로 환원될 수 없음 - 소멸성을 극복하기 위한 방안: 수요와 공급간의 조화 □ C . M . S의 9가지 세부구성요소 1. 신념: 철학, 비전, 혁신 2. 태도: 열정, 애정, 신뢰 3. 능력: 창조능력, 운영능력, 관계능력 □ 변혁적 리더의 4가지 특성
□ 거래적 리더 분명하고 구체적인 목표를 개발하고 부하들이 그 목표를 달성할 때 보상이 주어진다는 점을 분명히 하고, 목표에 부응한 경우에 부하들의 개인적 관심사에 관심을 표명 □ 업셀링(Up-selling) 격상판매 또는 추가판매라고도 하며 소비자에게 신제품과 고급화된 상품으로의 구매를 유도함으로써 자유롭게 매출액의 증가와 주력 및 신제품의 홍보와 판매효과를 가져다주는 판매 전략 □ 최소량의 법칙 한 사람이 모든 능력을 갖추었으나 인간관계가 원만하지 못하면, 그 사람의 능력 활용의 정도는 가장 문제가 되는 인간관계 능력이라는 요소에 의해 결정되는 법칙 □ 고객기여도 평가에 영향을 미치는 요소
□ ERG이론 매슬로우의 욕구단계설이 직면한 문제점들을 극복하고자 실증적인 연구에 기반하여 제시한 수정이론으로 알더퍼는 인간의 욕구를 생존욕구, 대인관계욕구, 성장욕구 등 3가지로 구분한 이론 □ 디지털 경영 시간과 공간의 장벽이 허물어지고 거래관행이 바뀌는 21세기를 맞아 그 동안의 경영 패러다임에서 탈피, 새로운 경영 패러다임으로 전환하는 총체적인 시도를 의미 □ 호손 효과(Hawthorne Effect) - 사람들은 누군가 관심을 가지고 지켜보면 더 분발하는 효과로, 여러 명이 함께 일하면 생산성이 향상되는 효과 - 작업능률을 좌우하는 것은 노동조건 및 작업환경과 같은 물적 조건 이외에 종업원의 감정과 태도등 감정이 중요함 - 개인적 환경, 사회적 환경, 사내의 세력관계 및 그가 속하는 비공식 조직이 종업원의 감정과 태도를 좌우 - 감정요인과 비공식 조직이 조직의 성과를 좌우하는 중요한 요인 □ 참여 서비스리더십의 장점 및 단점
□ 매슬로우의 욕구계층 5단계 1. 생리적 욕구 - 의식주 등 생존하기 위한 기본욕구 2. 안전 욕구 - 근본적으로 신체적 및 감정적인 위험으로부터 보호되기를 바라는 욕구 3. 소속감과 애정 욕구 - 인간은 사회적인 존재이므로 조직에 소속, 동료와의 친교, 이성 교제, 결혼을 바라는 욕구 4. 존경욕구 - 내적으로 자존, 자율을 성취하려는 욕구 및 외적으로 타인으로부터 인정을 받으며, 집단 내에서 어떤 지위를 확보하려는 욕구 5. 자아실현 욕구 - 계속적인 자기발전을 통하여 성장하고, 자신의 잠재력을 극대화하여 자아를 완성시키려는 욕구 □ CRM 전략 수립 6단계 - 1단계 : 환경분석 - 2단계 : 고객분석 - 3단계 : CRM 전략방향설정 - 4단계 : 고객에 대한 오퍼(Offer)결정 - 5단계 : 개인화 설계 - 6단계 : 커뮤니케이션 설계 □ 수직적 인간관계와 수평적 인간관계 1. 수직적 인간관계 - 종적 관계, 불평등 관계 - 부모자녀관계, 사제관계, 선후배관계, 직장상사와 부하의 관계 등 - 상급자의 통솔력, 지도력, 책임감, 보살핌이 필요하며, 동시에 하급자의 순종, 존경이 필요 - 지휘나 위치가 다른 사람끼리의 상호작용이며 형식적 . 수단적 성격이 강함 2. 수평적 인간관계 - 횡적관계, 평등관계 - 사회적 지휘나 위치가 서로 비슷한 사람끼리의 상호작용이며 자발적인 속성을 가짐 □ 대인지각의 형성단계 1. 자극의 선택 단계 : 감각기관은 모두 지각할 수 없으므로 관심이나 욕구에 맞게 자극을 선택하는 단계 2. 자극의 단순화 단계 : 선택된 자극을 조직화하기 쉽게 단순화시키는 단계 3. 자극의 조직화 단계 : 자극을 단순화한 후에 그것을 알아가는 과정으로, 참조의 틀을 이용하여 정보를 분류하는 단계 4. 자극의 의미해석 단계 : 자신의 기존성향, 지식체계 등에 의거하여 해석하고 이해 □ 서비스 프로세스의 표준화 및 개별화 1. 표준화 - 미국 사우스웨스트 항공사는 타 항공사와의 연계운영, 중심기지 시스템보다는 공항기 점검 시스템, 소규모공항, 저렴한 요금으로 단거리운행, 음료 및 식사제공 프로세스 생략, 지정좌석제 폐지 등으로 프로세스의 표준화 전략 성공 2. 개별화 - 싱가포르 항공사는 고객이 취향에 맞는 서비스, 직원에게 권한부여, 다소 높은 가격으로 고품위 서비스 제공 등의 프로세스의 개별화 전략 성공 □ 잔물결 효과(Ripple Effect) 조직 구성원의 일부를 야단쳤을 때 다른 구성원들에게 미치는 부정적 효과 □ 서비스 프로세스 매트릭스의 분류 1. 서비스 팩토리 : 항공사, 운송업, 호텔, 리조트 등 2. 서비스 샵 : 병원 수리센터, 기타 정비회사 등 3. 대중(대량 서비스) : 소매금융업, 학교, 도매업 등 4. 전문서비스 : 변호사, 의사, 컨설턴트, 건축가 등 □ 고객의 기대와 제품 또는 서비스의 수준 고객의 기대 > 제품 또는 서비스 : 고객불만 고객의 기대 = 제품 또는 서비스 : 고객만족 고객의 기대 < 제품 또는 서비스 : 고객감동 □ 그레고리스톤의 고객분류 1. 경제적 고객 - 고객 가치를 극대화하려는 고객을 말한다. - 투자한 시간, 돈, 노력에 대하여 최대한의 효용을 얻으려는 고객이다. - 여러 서비스기업의 경제적 감정을 검증하고 가치를 면밀히 조사하며, 요구가 많고 때로는 변덕스러운 고객이다. - 이러한 고객의 상실은 잠재적 경쟁위험에 대한 초기경보신호라 할 수 있다. 2. 윤리적 고객(도덕적 고객) - 윤리적인 기업의 고객이 되는 것을 고객의 책무라고 생각한다. - 기업의 사회적 이미지가 깨끗하고 윤리적이어야 고객을 유지할 수 있다. 3. 개인적 고객(개별화 추구 고객) - 개인 간의 교류를 선호하는 고객을 말한다. - 형식적인 서비스보다 자기를 인정하는 서비스를 원하는 고객이다. - 최근 개인화 되어가는 경향으로 고객정보를 잘 활용할 경우 가능한 마케팅이다. 4. 편의적 고객 - 자신이 서비스를 받는데 있어서 편의성을 중요시하는 고객이다. - 편의를 위해서라면 추가비용을 지불할 수 있는 고객이다. □ SWOT 전략의 특성
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